Entre Les Différentes Figures Du Client, Quelle Place Pour Le Travailleur De Première Ligne ? Enquête Auprès De Guichetiers De La Poste Et De Consultants En Intérim

Aujourd’hui, le client et sa satisfaction apparaissent dans toutes les politiques managériales, du monde industriel jusqu’à celui de l’action sociale, en passant par le secteur marchand où l’injonction managériale du « client-roi » trouve sa voie d’expression première. Dans cette logique de « globalisation » de la relation de service, nous proposons d’étudier deux mondes du service a priori fort différents.

D’une part, le guichetier de la poste est face à une figure du client fortement standardisée (Hanique, 2006), où l’usager cède la place au « client-roi ». Ce renversement des relations de pouvoir accorde une place nouvelle au client, sans donner les moyens aux travailleurs de première ligne de résoudre les contradictions organisationnelles engendrées par cette division sociale du travail (Dujarier, 2006). Le guichetier se trouve alors en tension entre des injonctions paradoxales qu’il ne peut satisfaire, dans des relations de pouvoir légitimées par cette figure du client.

D’autre part, les consultants en intérim coproduisent leurs prestations avec deux « clients-partenaires », l’entreprise et l’intérimaire. C’est dans le double rôle de l’intérimaire, à la fois client et « service » à vendre, que les contradictions organisationnelles trouvent leur source. Cette position de l’entredeux se répercute sur le travailleur de première ligne, dont le rôle se brouille, engendrant de fortes tensions psychiques. L’arbitrage ne porte plus, comme pour le guichetier, sur la place à accorder au client mais sur celle à occuper en tant que travailleur. Pourtant, la violence symbolique reste la même. Et, alors qu’un guichetier « fait carrière » à la poste, le consultant en intérim moyen le reste deux ans.

Nous proposons d’analyser en quoi la figure du client de ces organisations de service permet à la fois d’occulter les relations de pouvoir et d’intérioriser les contraintes organisationnelles à travers l’utilisation d’un certain imaginaire leurrant (Enriquez, 2007).